河南省新郑管理处领导到汝州东收费站考察

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发表时间：2018-03-27 22:38
河南省交通运输厅京珠高速公路新郑管理处领导
到汝州东收费站考察高速公路收费文明服务评价系统
张守标   王学杰
    2018年3月22日上午，河南省交通运输厅京珠高速公路新郑管理处征稽科科长鲍玉萍、副科长刘帅峰一行，在郑州高端交通运输研究院书记、院长、法定代表人王雪峰、深圳金三立视频科技股份公司驻河南办事处主任兼河南通途高速公路管理有限公司副总经理李湘的陪同下，到河南高速公路发展有限公司汝州东收费站，实地考察高速公路收费文明服务评价系统。
    汝州东收费站副站长张亚辉、高峰全程陪同，实地参观了收费广场、消防沙箱、绿通验货固定装置、车道、监控中心、票款室、绿色通道一键呼叫装置、电子限高仪、污水池改造成的清廉池，工作人员郭雯详细介绍了汝州东收费站的站容站貌，基础设施建设、人文管理、推广公路收费文明服务评价系统的目的、作用和效果。
    一直以来，文明服务、微笑服务都是高速公路窗口行业提倡的服务标准。但这样的服务标准却一直缺乏有效的监督和管理，以往上级领导检查、委托第三方化妆成司乘人员暗访、收费班长现场督导实时提醒、抽查往日监控等行业内多样化的考核方式，因为没有成熟技术的支撑，无法做到完全公平公正，导致了许多亟待解决的问题。
    人工考核工作量大， 需要从海量的视频录像中逐一查看，无法准确地针对收费过程内的文明服务行为进行考核，浪费人力且考核是事后行为，无法实时提醒收费员及时的改善自己的服务水平；不能实现改善为目的、考核为手段的宗旨，系统缺乏人性化，不利于提升员工对企业的认同感。
2018年，河南省交通运输厅致力重心打造智慧交通，高速公路运营管理已经进入人工智能的发展阶段，收费文明服务测评顺理成章地用高科技智能来替代传统人工模式。
    2016年来，郑州高端交通运输研究院联合深圳金三立视频科技有限公司，依靠核心科技技术研发强势推出“高速公路收费文明服务评价系统”，在河南高速公路发展公司禹登分公司作为试点推广，目前，该系统已在河南高速公路发展公司禹登分公司、河南中原高速郑开分公司所辖收费站全面推广应用。
   “高速公路收费文明服务评价系统”是在以往的视音频采集的技术上结合了视觉技术、模式识别、图像处理、行为分析等高级的人工智能技术，将传统的文明服务检测手段升级成智能化的分析检测和辅助系统，具备以下特点和功能：
    一、自然采集，人机互动
采用隐蔽式摄像头，弱化“监控”概念，该设备能够减轻收费员工作压力。单车的服务评级自动推送至服务终端，实时的数据更新，无需人工查询，不但不会影响正常工作并且可以根据终端显示结果调整工作状态，有效提高服务质量，真正做到了人机互动。
    二、统一标准，公开公正
统一的检测标准，根据面部特征，为每个人制定独立的识别标准，真正能够做到“公平、公正、公开”，考核结果不会因为人为因素而产生变化。
    三、自动化，数据化
所有检测数据自动生成服务报表。报表系统可直接调取服务评价详细信息及服务过程录像，为日后考核及收费站评先评优提供依据。
    四、节约增效，智能降本
由之前的“人工监控”变为“智能监控”。解决了依靠人工或回放海量的视频录像来进行考核， 大大降低了考核人员的工作量，有效的降低了管理成本。
   “高速公路收费文明服务评价系统”通过检测收费人员的转身迎车、微笑服务、文明用语、转身送车等一整套的文明服务流程，最终进行实时反馈服务评价，这样一来，收费人员对自己的文明服务有了新的认识，由原来的自我感觉良好到现在真正摆正位置，认清差距，剖析整改，提高自身的业务能力和服务水平。
   “高速公路收费文明服务评价系统”上线后，收到了良好的效果。高速公路主管部门和运营单位利用服务平台，开展收费班组班前、班后半个小时文明服务“回头看”、收费员合格率评比、站与站之间的合格率评比和公司所有收费员工之间的服务合格率排名等活动。
    随着科技应用服务领域的不断扩展与深化，“高速公路收费文明服务评价系统”全新微时代的作用将日益凸显，逐渐实现“动动手指滑滑屏”就可以完成的“指尖上的人机服务互动”。
    鲍玉萍科长对汝州东收费站一流的设施、良好的服务和率先推广试用高速公路收费文明服务评价系统给予高度评价和赞赏，表示将向主管领导汇报，经批准后以辖区新区收费站和莆田收费站为试点使用，逐步在辖区所有收费站全面普及，打造省会郑州乃至全省高速公路收费文明服务新形象，开创文明服务工作测评的崭新局面，争创全省第一，全国一流，永不落后。


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